التفاوض الفعال

أسرار التفاوض الفعال

لعبة التفاوض


في عام 1985 وفي ضل ظروف الانغلاق وجمود العلاقات الامريكية السوفيتية اعتقل مكتب المباحث الفيدرالية الامريكي عضو من اعضاء وفد سوفيتي في الامم المتحده اسمه زاخاروف بتهمة التجسس.

فعرض الاتحاد السوفيتي صفقة للمقايضة دانيلوف مقابل زاخاروف
فكان لدى الامريكيين رد واحد فقط لاثاني لة وهو


لامجال للمقايضة

وانتهت المفاوضات

لقد كان ذلك خطأ كبير.

فالتفاوض الفعال يمكن ان يفتح الابواب مرات ومرات والمفاوضون الفعالون لايعرفون فقط كيف يفوزون في المفاوضات . بل يعرفون كيف يفوزون ويجعلون الطرف المقابل مع ذلك يحس بانه قد فاز ايضا.

وهم ايضا يستطيعون مواجهة اي موقف والتوصل لحلول تبدوا كانها عادلة للطرفين.

هذا هو جوهر التفاوض الفعال

فما علاقة المكسب المتبادل التي تتحدث عنها غالبية كتب التفاوض الا خدعة كبرى حيث يسعى الطرفان في كثير من الاحيان الى نفس الهدف.
فاذا كنت بائعا مثلا فسوف تسعى الى اقصى مايمكن من كسب نقود الطرف الاخر اما اذا كنت مشتريا فستسعى الى اقصى حد من الخصم على الاسعار وافضل الشروط.

فليس هناك في الواقع مكسب متبادل وانما شعور - مجرد شعور- متبادل بالمكسب.

فهل تحقيق ذلك الشعور يبدوا مستحيلا ؟؟؟؟؟؟
__________________
سبحانك اللهم وبحمدك ، أشهد أن لا اله الا أنت أستغفرك وأتوب اليك

فهل تحقيق ذلك الشعور يبدوا مستحيلا ؟؟؟؟؟؟

ليس هذا هو راي ارماند هامر مدير شركة اوكسيدتنال بتروليوم.

نعود مرة اخر ل الى ازمة الجواسيس

حتى يمكن حل الازمة اقترح هامر على السوفيت ان يوافقوا ايضا على اطلاق سراح المنشق السوفيتي يوري ارلوف وزوجتة وبذلك تمت الصفقه.

وكانت النتيجة ان امريكا لم تقايض دانيلوف ب زاخاروف ولكنها مع ذلك استردتة واسترد السوفييت احد رجالهم . وبذلك حصل كلا الطرفين على مايريدون.

في هذه الحالة المفاوض الامريكي هامر قام بتطبيق احد قواعد التفاوض الفعال ومضمونها هو


" لاتسمح بوجود قضية واحدة فقط على مائدة التفاوض ، فوجود قضية واحدة مطروحة للنقاش يعني انه لابد من وجود فائز وخاسر. لذل يتعين على المفاوض ان يطرح قضية اخرى ليوفر جوا للمساومة ويفسح مكانا للمناورة"

التفاوض ماهو الى لعبة شطرنج

حيث يعرف اللاعبون المتميزون قواعد اللعبة والنقلات اللازمة والتوقيت المناسب ويصعب ان يكون الطرف الاخر ماهرا في كل تفاوض. فهناك من المناورات والخطط ما يستلزم حنكة وجرأة شديدتين كالتضحية الظاهرية مثلا بقطعة صغيرة لكسب المباداة ، وتحمل قدرا من المخاطرة فقد يحتفظ المقابل او الخصم بالقطعة ثم يمتص المباداة. وهي عنصر هام في التفاوض كما هي في الشطرنج ومن الافضل بطبيعة الحال ان تقود المفاوضات بناء على تحمل مخاطرة محسوبة بدلا من ان يقودك الخصم الى حيث شاء.


المفاوض الفعال يتمتع بافضل ماتتسم به كل الانماط المختلفة للشخصية فهو يتسم بالود ويسعى لارضاء الجميع لكنه لايخشى مواجهة المشكلات مباشرة.
وهو يحطم الحواجز بين الانماط المختلفة للشخصية ويركز على القضايا والموضوعات ذات الاهتمام المتبادل بين الطرفين.
والاهم من كل ذلك انه يركز اهتمامة على فهم شخصية الشخص المقابل (الطرف الاخر). ويعدل من سلوكة لكي تتوافق ظاهريا مع شخصية ذلك الطرف.

كيف تبداء ؟؟؟؟



الدقائق الاولى تحدد جو المفاوضات ونتائجها. لذلك تجنب المواجهات في البداية واذا لم توافق على مواقف الطرف الاخر فلا داع للجدل ولكن قل: انني ادرك وجهة نظرك وقد شعر اخرون بمثل شعورك وقد سبق لنا ان شعرنا بنفس شعورك ولكننا وجدنا ان (ثم تعرض وجهة نظرك بهدوووووء)


ولهذا الاسلوب الودي المتفهم مفعول قوي وقدره عالية على نزع فتيل المواجهة في الجلسة الاولى لاهميتها وهو ايضا يسمح لك بالموافقة والرفض في نفس الوقت.


للمناورات ثلاث مراحل سوف نذكرها تفصيليا وهي

مناورات الافتتاح ومناورات المرحلة الوسطى ثم مناورات الختام


__________________
سبحانك اللهم وبحمدك ، أشهد أن لا اله الا أنت أستغفرك وأتوب اليك
نعود مره اخرى للثلاث مراحل التي تمر بها المناورات التفاوضية:

مناورات الافتتاح وهي المرحلة الاولى

وهي البداية عند التفاوض في اي نوع من المفاوضات وهنا يجب ان تعرف شيئا هام وهوادعي بالباطل ياتيك الحق وهذه هامه جدا اي يجب ان تطلب اكثر مما تتوقع لانك اذا طالبت فقط ماترجوا ان تحصل عليه فلن يتاح لك مجال اوسع للتفاوض وهي من البديهيات جدا لانك في هذه الحاله لن تكون الظروف مواتية لفوزك لانك اذا تمسكت بما قررت الحصول عليه فانك سوف تواجه موقف لايحتمل الى احد امرين لاثالث لهما وهما القبول او الرفض. وبذلك قد تجعل الطرف الاخر يقف موقف الخساره او الشعور بها بينما لو طلبت اكثر مما تتوقع فانك سوف تبقي الطرفين بعيدا عن الاحساس او الشعور بالخساره لان الامور سوف تتقارب بالتنازلات في المفاوضات. ولكن احيانا لعدم مقدره الشخص المقابل لك بالتفاوض فقد تطلب زياده عنما تتوقع ويقابل بالقبول من الطرف الاخر وبذلك تكون انت كسبت اكثر مما تتوقع . وان لم يحدث ذلك وتظاهرت بتقديم تنازلات للطرف الاخر فيجب ان تقدمها بمقابل ايا كان قدره .

السؤال الان ماهو مقدار الزياده التي يتعين عليك طلبها ؟

لتجيب على هذا السؤال يجب اولا ان تعرف وتحدد هدفك ثم تقدم العرض اعلى من هدفك بمقدار بعد مايقدمه الطرف المقابل عن الهدف.

مثال

تاجر عقار يريد بيع عماره بمبلغ 400 الف ريال وانت لاتريد ان تدفع الى 350 الف ريال اذا الفرق بينكما تقريبا 50 الف ريال انت هنا يجب ان تعرف ان الفرق 50 الف ويجب ان تعرض اقل مما تريد ان تدفع ب 50 الف ريال اي تعرض 300 الف فقط.
بهذه الطريقة انت هيئت جو ومجال للتفاوض وسوف يقودكما التفاوض للتنازلات بين الطرفين الى ان تصلوا في المنطقه الوسط اي انت تتنازل بدفع 50 الف الى 350 وهو يتنازل عن 50 الف ليبيع ب 350 الف وبذلك تكون هذه المفاوضات ناجحه وتعطي شعور لكلا الطرفين بانهما كسبا ولم يخسرا في البيع وتنازلاتهما متساويه . فالبائع عندما يجد انه تنازل عن 50 قد يكون لديه شعور بانه خسر ولكن سوف يتبدد هذا الشعور عندما يعرف انك ايضا تنازلت ودفعت زياده خمسون الف بقدر تنازله اي انكما متكافئان وكلاكما كسبتم في بيعكما مثلا.

لاتقل نعم ابدا للعرض الاول

اذا اجبت بالقبول والموافقة على العرض الاول فانك حتما سوف تثير الشكوك لدى الطرف المقابل لك وقد يتسلل اليه مباشرة انه وقع في صفقة خاسرة . وهذه طبيعه نفسية بشريه لايمكن ان تتجاهلها ويجب الاخذ بها فعلى سبيل المثال اذا طلبت منك ان اشتري مبنى وطلبت وعرضت لك مبلغ نصف مليون مثلا ووافقت انت مباشرة.
الا تعتقد بانك بعد لحظات سوف تندم وتقول ليتني طلبت اكثر لانني وافقت . بالتاكيد سوف تقولها وقد تشك بانك لم تتمكن من تقييم المبنى والا لماذا دفعت لك مباشرة بدون مفاصلة . ونفس الشيء معي فقد اندم واقول لماذا لم اعرض اقل . بينما قد يكون المبنى يستحق ....(لذلك احذر ان تقبل العرض الاول) .

ان من اسباب قبولك للعرض الاول ان يكون لديك مثلا تصورات مسبقه لما يمكن ان تحصل عليه فاذا كان العرض يفوق ما تصورته فانك عندئذ تجد مايغريك بقيولة .. ..
لذلك يجب ان تتجنب الاغراء ولاتضع تصورات مسبقه.
ارفض مقترحات الطرف المقابل وعروضه بدهشة ويجب ان تكون هذه الدهشه والرفض ظاهرا منك كرد فعل تجاه مقترحات الطرف الاخر . وعندما يلاحظ الطرف الاخر هذه الدهشة والرفض فانه من هنا يبدا في تقديم التنازلات لك. لذلك فان هذه الدهشة والرفض اذا لم يبدو عليك ظاهرا للطرف الاخر فانه سوف يكون اقل مرونة معك وقد يتسلل اليه شعور بانك على وشك الموافقة.

دائما يجب ان تكون متمنعا سواء كنت بائع او مشتري

المشترين اذا رأو انك متحمس للبيع فتاكد تماما بانهم سوف يخفضون عرضهم لما تبيعة اما اذا كنت متمنعا فان الطرف المقابل المشتري سوف يتولد لديه شعور او احساس انه عليه ان يرفع عرضة لاتمام الصفقة.
وبذلك تكون قد وسعت مجال التفاوض قبل ان تبداء .

ولنا عودة مع مناورات المرحلة الوسطى
__________________
سبحانك اللهم وبحمدك ، أشهد أن لا اله الا أنت أستغفرك وأتوب اليك
نعود لاكمال حديثنا

وقد ذكرنا المرحلة الاولى من الثلاث مراحل لمناورات التفاوض

الان نتحدث عنالمرحلة الثانية والوسطى من مراحل مناورات التفاوض

وهذه المرحلة تتجزء الى محورين تقريبا

اولا - الضغط على الشخص المقابل بدون مواجهة

المفاوض الفعال بامكانة الضغط على الشخص المقابل في المفاوضات بدون مواجهة للحصول على اكبر قدر من التنازلات منه وبدون ان يضطر للجوء للمواجهة المباشرة.

ومن هذه الطرق للضغط بدون مواجهة هناك طريقة تسمى السلطة الاعلى. وتعني مديرك في العمل او ارئيس الشركة او صاحب الشركة او اي شيء اخر حتى ان هذه الطريقه يستخدمها حتى الاطفال الصغار بالفطره للخروج من مازق معين بان يقول اخي الاكبر لم يوافق مثلا.

ويستخدمها المفاوضون دائما بحيث ان يقوم بالضغط على الجهة المقاوبله لاقصى حد يستطيع اخذ تنازلات منه ثم يحجم بعدها عن الموافقة بحجة (السلطة الاعلى ) كأن يقول مثلا يجب ان احيل الموضوع على السلطة الاعلى .
وقد يكون ليس هناك سلطة اعلى ولاوجود لها ولكن ايضا قد تكون موجودة وقد تتكون من كيان معين مثل الرئيس او مجلس الادارة او الادارة القانونية مثلا.
ثم تعود في اليوم الثاني لاستئناف المفاوضات ولكن تكون لديك اخبار غير ساره للطرف الاخر ومحزنة كأن تقول مثلا السلطة الاعلى لم توافق على العرض

وتصر على كذا وكذا وكذا اي مزيد من التنازلات من قبل الطرف الاخر. وبذلك تكون انت شكلت ظغط على الطرف الاخر كي يبذل جهدا اكبر ويقدم تنازلات لتحسين الصفقة . والسبب بكل بساطة انهم يتولد لديهم شعور بان عليهم تقديم تنازلات اكبر لينال عرضهم القبول عند السلطة الاعلى وان اقناعك انت من قبلهم لايكفي بل يجب ان يتم اقناع السلطة الاعلى بواسطتك. وبذلك تكون عروضهم اكثر يسرا لضمان اتمام الصفقة.

وان مميزة هذه السلطة الاعلى كي تستخدمها في مفاوضاتك بانها تجعلك تمارس اكبر قدر ممكن من الظغط من خلال تكتيك معين في المفاوضات يسمى (الطيب والشرير) وانت هنا تمثل دور الطيب والسلطة الاعلى تمثل دور الشرير وغير موجوده في المفاوضات مما يجعلهم ياخذون عنه فكره بانه شرير وانت الطيب. وكذلك قد يكون ممثل السلطة الاعلى في المفاوضات متواجد ولكن يجب ان يكون عدواني في تفاوضة .
وانت كيف تكون طيب؟
تكون كذلك باظهار رغبتك في اتمام الصفقه واعتمادها وبذل اكبر جهد في اتمامها ولكن السلطة الاعلى ((الشرير)) هو من يمتلك القول الفصل في هذا الامر وليس انت ولذلك عليك اذا كان ممثل السلطة الاعلى متواجد في المفاوضات ان تكون انت ايضا الشخص الطيب الذي يعتذر دائما عن الشرير ومحاولة استدراجهم لتنازلات اكثر كان تطلب منهم تقديم تنازلات بسيطه منهم بعد الاعتذار لهم لتعيد استئناف المفاوضات واتمام العقد.

ولكن تخيل انك انت الشخص المقابل للحظة .

فماذا تفعل وكيف تحرج من مأزق السلطة الاعلى؟؟؟؟؟؟

لكي تقطع الطريق عليهم من البداية لكي لايقومون بتضليلك وايقاعك في هذا المطب للسلطة الاعلى عليك ان تبدا بمحاولة اخذ استيضاح منهم بطريقة مباشرة او غير مباشرة اثناء بدء المفاوضات بانهم هم من لديهم قدرة على اتخاذ القرار . ولكن قد لن يفلح هذا الامر معهم لذلك عليك استخدام اسلوب الانانية والاسلوب الجاف معهم والتقليص من شأنهم امامك مقابل سلطتهم الاعلى وتقليل اهميتهم وهي حالة نفسية قد تستفزهم بها لكي يدعوا او يتظاهروا مثلا انهم ليسو ذو اهمية اقل وانهم قادرين على الموافقة على ما تصل اليه المفاوضات.
او العكس اي رفع معنوياتهم وقدرهم بان تقول لهم مثلا وبشكل قاطع وواضح باسلوب اعطائهم اهمية ودور بان السلطة الاعلى سوف توافق اذا وافقوا هم على التفاوض لاهميتهم ومعرفتهم.
وبذلك يكون الطرف الاخر قد يعطي التزام بانهم قادرين على اخذ الموافقة من السلطة الاعلى عند عرض التقرير النهائي للمفاوضات ويجب ان تطالب بايضاح عن سبب رفض السلطة الاعلى في حالة الرفض اما الرفض الغير مسبب او الغامض فهو غير مقبول ويجب ان لا تقبل به.

وايضا بامكانك اذا عرفت ان الشخص المقابل يستخدم اسلوب السلطة الاعلى امامك ان تفهمه بطريقه مهذبه بانك تعرف هذا الاسلوب وانه لن يجدي معك وانك تعرف تماما ما يسعون للوصول اليه وبذلك فان هذا الاسلوب لن يؤتي ثمارة.

ثانيا- المحور الثاني ، اسلوب النقلة الالزامية او الاجبارية

النقله الاجبارية هي نقله تلزم بها الطرف الاخر بان يقدم عرض اقل ولكن يجب ان تتنبه لامر مهم وهو عدم التحديد.

كيف يكون ذلك ؟

يجب ان لاتقابل الطرف الاخر بعرض مضاد لعرضه ومحدد برقم معين مثلا او هدف محدد اي تجعله مبهم كأن يقدم لك عرض فترد عليه بانك تريد عرض افضل (عرض افضل وليس عرض برقم او هدف محدد) ثم تلتزم الصمت بعدها لفتره حسب وضع المفاوضات. وهذه هي النقله الاجبارية وهي (الرد بطلب عرض افضل والصمت بعدها الى ان يصلك رد من الطرف المقابل) فهي تلقي ظغط على الشخص المقابل لتقديم مزيد من التنازلات بدون مواجهة.

كثير من المفاوضون المبتدئون يقدمو تنازلات بمجرد ان يسمع هذه العبارة وهي (نريد عرض افضل)

مثال على ذلك:- عندما تتلقى عدة عروض مثلا لعمل شيئا ما او توريد او غيره مثلا فانك بالطبع سوف تختار اقلها وتوافق علية. اليس كذلك ؟

احد المسئولين في المفاوضات فعل ذلك وقبل اقل العروض ولكن في اللحظات الاخيره تذكر هذه المقوله وكتبها على العرض (عليكم تقديم عرض افضل) وسرعان ما اتاه الرد بخصم اقل مما كان اي انه باستخدامه لاسلوب النقله الاجباريه وفر مبالغ من العقد .

ولكن عليك ان تتذكر بانه عندما كتب نريد عرض افضل لم يحدد مقدار مايريده. وترك ذلك للطرف الاخر.

ورد الطرف الاخر بالخصم واعطائهم عرض افضل بينما

بينما المفاوضون المتمرسون لايوافقون على اعطاء الخصم بهذه الطريقه عندما يكون غير محدد .
وانما يردون بسؤال وهو الى اي مدى تريدون ان يكون الخصم او العرض ؟؟؟؟؟؟؟

ولذلك عليك ان ترد بهذا السؤال اذا قابلت مثل هذا الطلب بعرض افضل .


__________________
سبحانك اللهم وبحمدك ، أشهد أن لا اله الا أنت أستغفرك وأتوب اليك
وهانحن نعود لاكمال مناورات الختام ولكن قبل ذلك اريد ان اذكر شيئين مهمين في التفاوض وهما الدوافع والمعلومات

الدوافع-
من الخطأ إفتراض ان الطرف المقابل في المفاوضات يرغب في تحقيق نفس الاشياء التي تهدف اليها انت. وانما بالتأكيد فان ما يهدف له قد يكون مختلف . ودورك انت اولا ان تعرف ما يهدف اليه الطرف المقابل فان ذلك من اهم الامور التي يجب ان تعرفها وكلما ادركت ذلك بشكل جيد او اجتهدت في معرفة مأربة يكون هناك امكانية بالنسبة لك لتحقيق اهدافك.وتستطيع تحقيقها بدون ان تقدم تنازلات اكبر مما تريد تحقيقة من اهداف.

فماهي الدوافع ؟